Shep Hyken, Kult klienta — Doskonała obsługa kluczem do sukcesu firmy, Oficyna — a Wolters Kluwer business, Warszawa 2011

Utworzono: niedziela, 27 listopad 2011 18:27

Poprawiono: środa, 16 styczeń 2019 18:00

Odsłony: 27266

Książka jest podręcznikiem dla sprzedawców wszystkich szczebli, a więc też szefów działów sprzedaży, a nawet prezesów firm. Zbudowana została na kanwie autorskiej idei pięciu poziomów sprzedażowej doskonałości firmy, zwanych przez autora „kultami”. Te pięć kultów uszeregowane w kolejności rosnącej kompetencji to:

1. niepewność (klienci nie są pewni, co się wydarzy),
2. zestrojenie (klient rozumie obietnicę firmy, ale czeka na dowody, że zostanie spełniona),
3. przeżycia (klient przeżył coś pozytywnego i czeka na następne takie przeżycie),
4. tworzenie więzi (klient widzi regularność w przeżywaniu radosnych wydarzeń),
5. wzbudzanie entuzjazmu (klient jest entuzjastą firmy, poleca ją znajomym).

Zdaniem autora droga do doskonałości wiedzie właśnie przez kolejne osiąganie wymienionych kultów. Opisuje on dość szczegółowo jak przebyć tę drogę zarówno wewnątrz firmy, kształtując sprzedawców, jak i na zewnątrz — budując relację z klientem. Książka zawiera bogactwo przykładów dobrego działania firm z bardzo wielu branż. Może być inspirującą lekturą dla sprzedawców, którzy są na początku drogi do osiągnięcia doskonałości w swoim zawodzie. Na koniec bardzo ważne hasło, które autor cytuje za Brusem Nordstromem: „zatrudniaj postawy, trenuj umiejętności”.