Czy można być uczciwym sprzedawcą?

Utworzono: poniedziałek, 24 marzec 2014 18:51

Poprawiono: środa, 16 styczeń 2019 15:56

Odsłony: 16019

Na zaproszenie organizatora konkursów dla sprzedawców Polish National Sales Awards firma badawcza MillwardBrown przygotowała w lutym 2014 roku raport „Sami o sobie — sprzedawcy we własnych oczach”, którego jednym z tematów była etyka zawodu sprzedawcy. Z tego badania, opartego na 159 ankietach pozyskanych od sprzedawców korporacyjnych, dowiadujemy się m.in. co następuje (cytuję dokładne brzmienia haseł z ankiety):

• Ponad jedna piąta ankietowanych (21%) uważa, że „Pełna uczciwość wobec klienta, któremu oferuje się usługi lub produkty jest obecnie nieopłacalna”.
• Blisko jedna trzecia ankietowanych (30%) deklaruje, że „Zdarza się, że klientowi, któremu oferuję produkty lub usługi nie podaję wszystkich ważnych informacji” oraz „Zdarza się, że sprzedaję klientowi produkt lub usługę, której on (ona) nie potrzebuje”.
• Blisko połowa ankietowanych (42%) uważa, że „Dla sprzedawcy jest obecnie ważniejsze sprzedanie produktu lub usługi niż zachowanie się w sposób etyczny”, a jeszcze więcej (48%), że „Przypadki wprowadzania w błąd klientów przez sprzedawców są obecnie częste”.
• Ponad dwie trzecie ankietowanych (68%) twierdzi: „Często zdarza się, że sprzedawcy wykorzystują niewiedzę klientów, w celu ułatwienia sobie sprzedaży produktu lub usługi”.

Trzeba przyznać, że wyłaniający się z tego badania obraz jest dość przerażający. Czy stąd jednak wynika, że korporacyjni sprzedawcy są ludźmi szczególnie nieuczciwymi? Moim zdaniem nie do końca. Oczywiście trudno deklarowane zachowania uznać za etyczne, należy jednak pamiętać, że w wielu (choć nie we wszystkich!) korporacjach sprzedawcy poddawani są bardzo silnej presji na osiągnięcie wyśrubowanych wyników.

Narzędziem tej presji jest zwykle system agresywnego premiowania, który sowicie nagradza za tzw. „dowiezienie wyniku” i dotkliwie karze (brak premii) za porażkę. Te „systemy motywacyjne” idą zwykle w parze z cichym przyzwoleniem na nieuczciwe metody sprzedaży, zdarza się też, że sprzedawcy są wręcz szkoleni, jak oszukiwać klienta. Kilka lat temu media szeroko opisywały taki przypadek związany z jedną z firm farmaceutycznych. Dlaczego tak się dzieje?

Podstawą premiowych systemów motywacyjnych, które nieodmiennie prowadzą do takich właśnie zachowań, jest brak zaufania, który zaczyna się u szczytu firmowej piramidy: rada nadzorcza nie ufa zarządowi, zarząd nie ufa dyrektorom, dyrektorzy nie ufają kierownikom, a kierownicy — pracownikom szeregowym. W związku z tym każdy szczebel zarządzania „motywuje” podległy mu szczebel kijem i marchewką Ten paradygmat związany jest też z przekonaniem, że ludzie są z natury leniwi i nieuczciwi, nie lubią pracować, trzeba ich więc do pracy zaganiać i pilnować żeby nie kradli. My oczywiście tacy nie jesteśmy, ale ludzie…

Czy jednak rzeczywiście ludzie są leniwi? Czy woleliby nie robić nic, niż pracować? Oczywiście że nie. Ludzie pozbawieni pracy zapadają na poważne zaburzenia psychiczne. Natomiast wiele osób nie lubi swojej pracy, a dokładnie swojego miejsca pracy. Bo czy można darzyć sympatią firmę, gdzie brak zaufania jest elementem kultury korporacyjnej?

Brak zaufania firmy do pracownika wiąże się często z uznaniem maksymalizacji zysku za główny cel firmy, za główne zadanie zarządu (zobacz: Czy zysk musi być celem firmy?). Okazuje się jednak, że firmy, które tak myślą, wcale nie osiągają wysokich zysków. Paradoksalnie, firmy, które nie koncentrują się na zysku, ale na swojej użyteczności dla klienta i ogólniej dla społeczeństwa, osiągają znacznie większe zyski od firm, dla których zysk jest celem samym w sobie. Świadczą o tym i dość już powszechnie znane wyniki badania Instytutu Gallupa (zobacz: Dlaczego jedne firmy odnoszą sukces, a inne nie) i wyniki oceny firm indeksem giełdowym Human Impact and Profit (zobacz: R.P.Herman, J.Skylar, G.Keck, Inwestowanie dla zysku i korzyści społecznych, Wolters Kluwer Polska, Warszawa 2013) i wreszcie wiele konkretnych przykładów firm. Popatrzmy jak widzi swoją misję firma Toyota, dziś największa i jednocześnie najzyskowniejszą firmą motoryzacyjną świata (patrz: Jeffrey K. Liker, Gary L. Convis, Droga Toyoty do lean leadership, MT Biznes 2012):

Toyota będzie przewodzić na drodze ku przyszłości motoryzacji, wzbogacając życie ludzi na całym świecie, zapewniając najbezpieczniejsze i najbardziej odpowiedzialne sposoby przemieszczania się.

W 2010 roku twórca firmy pana Akido Toyoda napisał:

Zdałem sobie sprawę, że czasami nasi ludzie mieszali cele i środki. Celem Toyoty jest służyć społeczeństwu poprzez produkcję samochodów. Środkiem do osiągnięcia tego celu jest zwiększanie sprzedaży, abyśmy mieli zasoby do kolejnych inwestycji. Lecz jeżeli sprzedaż i zysk przesłoni ten nadrzędny cel, zejdziemy na manowce.

Czy można więc być uczciwym sprzedawcą? Z pewnością można, ale niestety nie w każdej firmie.