Restauracja bez napiwków

Utworzono: poniedziałek, 26 sierpień 2013 07:30

Poprawiono: środa, 16 styczeń 2019 15:28

Odsłony: 20626

Jay Porter, właściciel restauracji Linkery w SanDiego (USA) — wiodącej restauracji opierającej swoją kuchnię na produktach dostarczanych bezpośrednio przez farmerów — poinformował swoich klientów, że restauracja nie przyjmuje napiwków, a w zamian za to, do każdego rachunku jest doliczany stały narzut 18% jako zapłata za usługę. W rezultacie zarówno restauracja, jak i pracujący w niej kelnerzy, zaczęli zarabiać więcej pieniędzy. Jak to możliwe?

Powszechnie sądzi się, że płacenie napiwków kelnerom na wiele zalet:

• Klienci restauracji lubią napiwki, ponieważ dają im one poczucie, że dzięki nim są lepiej obsługiwani.
• Kelnerzy lubią napiwki, ponieważ wyrażają one uznanie dla ich talentu. Jako kelner lepszy od swoich kolegów trzymujesz większe napiwki niż oni.
• Właściciele restauracji lubią napiwki, gdyż to pozwala im nie płacić menadżerom za doglądanie kelnerów. Skoro klienci wyrażają uznanie za pracę kelnera w postaci napiwku, właściciel restauracji jest pewien, że kelnerzy będą pracowali jak najlepiej.

Jednakże, jak pokazuje praktyka, a także przeprowadzone na ten temat badania, wszystko to nieprawda:

• Klienci nie uzależniają wysokości napiwku od jakości pracy kelnera. Zwykle płacą zgodnie z jakąś własną stałą zasadą, np. ustalony procent od wartości rachunku. Motywacją dla zapłacenia napiwku może też być chęć klienta do pozyskania w oczach kelnera wizerunku człowieka sukcesu, które stać na dobry napiwek, lub też ? alternatywnie ? zmniejszenie poczucia winy z powodu różnicy w poziomie zamożności swojej i kelnera.
• Kelnerzy widząc, że wysokość napiwku nie zależy od tego, jak obsługują klienta, starają się raczej maksymalizować liczbę obsługiwanych klientów niż  jakość obsługi.
• Kelnerzy klasyfikują klientów pod kątem gotowości do płacenia napiwków. W tym rankingu zwykle niskie miejsca zajmują kobiety, ludzie starsi, mniejszości etniczne i turyści. Te grupy klientów są więc narażone na gorszą obsługę.
• Kelner „karany” przez klienta za złą obsługę niskim napiwkiem, zwykle zachowuje tę informację dla siebie. Klientowi może się zdawać, że wysłał do firmy jasną informację, ta jednak nie trafia do kierownictwa lokalu i nie staje się przedmiotem działań naprawczych.

Więcej na ten temat można przeczytać w artykule After I banned tipping at my restaurant, the service got better and we made more money, gdzie też można pobrać relacje z badań poświęconych napiwkom, nie tylko w restauracjach.