Współczesny procesowy model firmy

Utworzono: piątek, 28 październik 2011 17:53

Poprawiono: sobota, 18 maj 2019 18:45

Odsłony: 122806

Na gruncie jednej z wersji TQM zwanej Six Sigma, a także na gruncie niektórych standardów bezpieczeństwa żywności np. takich jak HACCP lub BRC proces definiuje się jako „seria kroków i działań, która przetwarza dostarczone przez dostawców »wejścia« (‘inputs’), ,w odbierane przez klientów »wyjścia« (‘outputs’)”. Nie jest to jednak definicja adekwatna do naszych potrzeb, a także nie odpowiada ona intuicji Deminga (patrz Model firmy wg. Deminga), gdyż żaden z występujących tam procesów, takich jak Produkcja, Sprzedaż czy też Księgowość z pewnością nie jest „serią kroków i działań”, bo we wszystkich tych procesach wiele czynności jest wykonywanych równocześnie — informatycy powiedzieliby „współbieżnie”. Pojęcie serii działań trzeba by więc zastąpić pojęciem sieci działań. I ta jednak definicja nie byłaby adekwatna do rzeczywistości, gdyż w każdym z „demingowskich procesów” realizowana sieć działań może się zmieniać z dnia na dzień, a nawet z godziny na godzinę. Proces to zatem raczej zbiór wszystkich sieci działań, jakie mogą się zdarzyć, niż jedna taka sieć. Taka definicja byłaby już merytorycznie poprawna, ale praktycznie bardzo niewygodna, gdyż np. dla opisania procesu Produkcja trzeba by wymienić wszystkie mogące się pojawić sieci działań produkcyjnych, których liczba z pewnością jest ogromna.

W świetle tych rozważań wydaje się, że najrozsądniej będzie zdefiniować proces jako zbiór czynności, z których można budować potencjalne ich sieci. W tym miejscu pojawia się jednak pytanie, czy o każdym zbiorze czynności możemy powiedzieć, że tworzy proces? Na przykład, gdybyśmy umieścili w jednym zbiorze czynności produkcyjne i księgowe, to trudno byłoby uznać taki zbiór za proces. Tym, co różni owe dwie grupy czynności, jest obszar zawodowej wiedzy, potrzebnej do ich wykonywania. Przyjmiemy więc następującą definicję procesu:

Procesem nazywamy zbiór czynności, które przetwarzają
produkty o podobnym charakterze i odwołują się do
wspólnego obszaru wiedzy

Tak zdefiniowane pojęcie procesu pozwala na opisanie wszystkich typów procesów występujących w przedsiębiorstwie, poczynając od tych najbardziej „oczywistych”, jak Wytwarzanie, Sprzedawanie, Finanse, Informatyka, a kończąc na tych bardziej abstrakcyjnych, jak Szkolenie, Kształtowanie Rynku czy Zarządzanie.

O typie procesu decyduje rodzaj produktu, jaki jest przez jego czynności tworzony, i rodzaj wiedzy potrzebny do wykonywania tych czynności. Na przykład proces Wytwarzanie przetwarza surowce i półfabrykaty na wyroby gotowe, a jego wykonawcy muszą legitymować się wiedzą w zakresie odpowiedniej technologii i inżynierii, proces Finanse związany z finansami przetwarza dokumenty finansowe, a jego wykonawcy posługują się wiedzą z zakresu księgowości, ekonomii i prawa finansowego, proces Szkolenie zmienia stan wiedzy grupy osób, a więc — formalnie rzecz ujmując — samą tę grupę. Na „wejściu” proces Szkolenie otrzymuje grupę niewyszkoloną, a na „wyjściu” oddaje grupę przeszkoloną.

Związanie pojęcia procesu z obszarem wiedzy powoduje, że zarządzanie procesowe w opisanym dalej kształcie zawiera w sobie bardzo ważny dziś paradygmat zarządzania wiedzą, stanowiący praktyczną realizację na gruncie firm i organizacji niegospodarczych idei społeczeństwa wiedzy. Wielu specjalistów od zarządzania uważa, że dziś o przewadze konkurencyjnej przedsiębiorstw stanowi ich zdolność do stałego pozyskiwania i wykorzystywania wiedzy.

Opisane tu pojęcie procesu jest więc dość odległe od potocznego rozumienia tego słowa, a także od znaczeń przyjętych w takich naukach jak informatyka czy zarządzanie produkcją. Być może należałoby na nasze potrzeby wprowadzić inne słowo niż „proces”, jednakże „proces” ma już swoje wieloletnie umocowanie w literaturze zarządzania jakością, pozostanę więc przy tym terminie. Ostatecznie słowo to i tak ma już w języku polskim wiele różnych znaczeń.

Na zakończenie jeszcze jedna ważna uwaga o procesach. Podobnie jak zespoły w tradycyjnym modelu firmy, tak i procesy w modelu procesowym mają swoich szefów. Tradycyjnie nazywamy ich właścicielami procesów. Są oni odpowiedzialni przede wszystkim za rozwijanie i upowszechnianie wiedzy związanej z danym procesem, a także za koordynację współpracy wewnątrz procesu i pomiędzy procesami.

Uproszczony przykład procesowego modelu firmy produkcyjnej jest opisany na stronie Mapa procesów firmy. Tematowi zarządzania procesowego poświęciłem też w mojej książce Moja książka "Doktryna jakości" szczególnie dużo miejsca.

Firmy zarządzane według modelu procesowego często w ogóle nie mają menadżerów w tradycyjnym rozumieniu tego słowa, a cała synchronizacja działań pomiędzy jednostkami firmy, pomiędzy zespołami, a nawet pojedynczymi stanowiskami pracy dokonuje się przez bezpośrednie uzgadnianie zasad i harmonogramów współpracy pomiędzy zainteresowanymi jednostkami. Kilka takich szczególnie znanych firm opisuję pod zakładką Studia przypadków.